Novo Assistente de IA no Chat da Shopee: Como Usar e Configurar!

Imagine um mundo em que as respostas ao cliente chegam em segundos, sem precisar tirar o olho do estoque, da embalagem ou do envio. Algo quase mágico para quem vende online e sente a pressão constante do tempo e das demandas.

Pois bem, a Shopee acaba de trazer para o centro da experiência do vendedor uma novidade: o assistente de inteligência artificial no chat. Não é exagero dizer que essa mudança promete abalar positivamente a rotina de milhares de lojistas.  

Mas, como toda inovação, há particularidades, detalhes e até pegadinhas nesta novidade. E neste guia, vou te mostrar como ativar, configurar e, sobretudo, como usar para trazer mais resultados.

Por que a Shopee apostou em inteligência artificial no chat?

A Shopee já era conhecida por incentivar a comunicação direta entre vendedor e cliente, e vender bem por lá, inclusive, exige dominar as várias ferramentas deste setor.

A chegada da IA ao chat tem objetivos claros: agilidade no atendimento, padronização das respostas mais frequentes, diminuição do tempo de espera do cliente e oferta de suporte tanto na pré-venda quanto na pós-venda.  

É uma aposta ousada, sim. Ainda mais levando em conta os desafios do e-commerce brasileiro, em que muitos empreendedores são solos, buscam automação, mas não podem perder a pessoalidade.

O assistente de IA chega para atuar como seu “braço direito virtual”, lidando, por exemplo, com as dúvidas clássicas ("já enviou meu pedido?", "tem pronta entrega?", "posso parcelar?") e problemas comuns do pós-venda (“meu produto não chegou”, “quero trocar”, “tem garantia?”).

O que muda na rotina do vendedor com o novo assistente?

Talvez você tenha uma sensação agridoce lendo isso. Afinal, automatizar é prático, mas e aquele medo das respostas robóticas afastarem clientes? Ou da IA cometer deslizes logo no início?

Esses dilemas são normais. A Shopee traz o assistente de IA para dar respostas instantâneas às perguntas mais básicas, de forma quase automática, liberando o lojista para tarefas que só humanos podem executar. E a plataforma ainda permite que você personalize o horário de atuação, escolha quando a IA deve assumir, e visualize métricas detalhadas.

Como funciona a IA: pré-venda, pós-venda e o tempo de aprendizagem

Desde a ativação, a IA pode ser configurada para atender tanto clientes que entram em contato antes da compra (tirando dúvidas sobre o produto, entrega, preços, políticas etc.) quanto para o público do pós-venda, aquele que precisa de solução para problemas ou acompanhamento do pedido.

A graça (e o desafio) está no chamado “tempo de aprendizagem”. O assistente, ao entrar em ação, ainda está “em treinamento”, e pode acabar respondendo de forma inadequada, fora do contexto, ou até deixando de responder direito a perguntas simples. Nos primeiros dias, é provável perceber falhas mais evidentes.

Um cliente pergunta sobre a cor do produto e o assistente responde sobre o tempo de entrega. Ou alguém quer saber sobre devolução e recebe uma saudação desconectada.

Esse processo, aliás, é normal em qualquer tecnologia desse tipo. A cada interação, o assistente da Shopee coleta dados, “entende” padrões, aprimora o contexto das respostas e minimiza erros.

Impacto na taxa de resposta: o que todo vendedor precisa saber

A taxa de resposta sempre foi uma preocupação central no marketplace. É aquela métrica com peso real na reputação e, consequentemente, nas vendas e nos selos de excelência.

Mas aqui vai um ponto importante (e que pode gerar confusão): respostas automáticas da IA NÃO contam para a sua taxa de resposta. Elas servem apenas como primeira abordagem e esclarecimento inicial. A contagem do tempo para resposta só começa quando o cliente pede “atendimento humano”.

Isso significa que, mesmo com a IA atendendo prontamente, se o cliente solicitar, você deve responder pessoalmente para garantir a manutenção da sua taxa de resposta e, consequentemente, sua reputação como vendedor.

Veja abaixo como é o ciclo:

1. O cliente envia uma mensagem no chat da Shopee
2. A IA responde imediatamente (se estiver ativa no momento)
3. Se a dúvida for resolvida, tudo certo
4. Se o cliente digitar algo como “quero falar com atendente” ou “me chame um humano”, a Shopee ativa o modo manual
5. A partir desse momento, o cronômetro começa a valer para a taxa de resposta e você precisa responder

Esse detalhe muda bastante o jogo, porque ainda exige disciplina do vendedor em monitorar as solicitações para garantir prazos, e não confiar 100% no assistente sem acompanhamento.

Como ativar e configurar o assistente de IA no chat da Shopee

A configuração do assistente pode parecer simples, mas há nuances que fazem diferença no resultado final. Siga o passo a passo para garantir que seu atendimento não tenha furos:

1. Acesse sua Área do Vendedor (Seller Center)Faça login normalmente. O recurso já está disponível na maior parte das contas.
2. Encontre a opção ChatNo menu lateral, clique na área de “Chat”. Ali, algumas contas vão visualizar a opção “Assistente de resposta inteligente” ou “Respostas automáticas por IA”.
3. Inicie a configuração inicialAo clicar, será aberta a tela para ativar o assistente. Nessa fase, você pode escolher se deseja que ele atenda apenas fora do horário comercial, apenas nos fins de semana, ou em períodos personalizados.
4. Personalize as respostasA Shopee já traz uma lista de respostas automáticas pré-definidas para perguntas comuns. Mas é possível incluir informações sobre seu próprio negócio (como formas de envio ou condições especiais), aumentando a precisão do assistente.
5. Salve e monitore a atuaçãoSalve a configuração. O sistema já passa a monitorar todas as interações atendidas pela IA.  

Como escolher horários personalizados para atuação da IA

Uma das funções mais pedidas era o controle de quando o assistente pode entrar em ação. Afinal, alguns vendedores gostam de responder pessoalmente durante o dia e deixar a IA ativo só à noite ou em feriados e fins de semana.

No painel do chat, logo após a ativação, há um campo para configurar:

• Atendimento 24h: IA responde sempre que chegar mensagem
• Atendimento fora do horário de expediente: IA só entra em campo quando a loja estiver “fechada”
• Atendimento personalizado: Você define os dias, horários ou faixas em que prefere usar o recurso automático

Essa flexibilidade é interessante, pois permite manter a humanização no atendimento sem perder o benefício da automação quando não estiver disponível. E, se o cliente solicitar, sempre haverá o caminho para atendimento humano.

Analisando resultados: como saber se a IA está funcionando bem?

Todo vendedor sabe que só faz sentido investir tempo (ou confiança) numa ferramenta se ela realmente trouxer retorno. Para isso, a Shopee oferece no painel de métricas do chat indicadores bem relevantes: 

• Número de visitantes atendidos pela IA: Mostra quantos clientes foram respondidos automaticamente.
• Perguntas respondidas: Quantidade de interações em que a resposta automática foi acionada.
• Avaliações positivas: Os próprios clientes podem avaliar o atendimento recebido da IA, sinalizando se estavam satisfeitos ou não.

Esses indicadores funcionam como um termômetro de eficácia, se a quantidade de avaliações negativas disparar, é sinal de que a IA está cometendo erros demais.

Aliás, a Shopee envia alertas caso o índice de insatisfação aumente além do razoável. É uma forma transparente de mostrar que a automação precisa de vigilância.

De tempos em tempos, vale revisar as respostas automáticas e ajustar o período de atuação. Não tenha medo de “meter a mão” na configuração para ajustar frases que estão gerando mal-entendidos ou tirando o tom da sua marca.

O que fazer se a experiência for ruim?

Sistemas automáticos, por melhores que sejam, podem frustrar clientes em momentos delicados. Se você começar a receber avaliações baixas ou reclamações de clientes dizendo que receberam respostas fora do contexto, vale considerar algumas atitudes:

• Desative temporariamente a IA e acompanhe o atendimento direto até os problemas diminuírem.
• Revise as mensagens automáticas cadastradas.
• Observe as perguntas mais frequentes não respondidas corretamente e, se possível, ajuste o script manualmente.
• Monitore atentamente as reclamações e respostas negativas para entender padrões.

Se notar que a percepção dos clientes piorou, não hesite em desligar a IA até ela estar mais “treinada” para o perfil do seu público.

Dicas para turbinar o atendimento sem abrir mão do toque humano

Ninguém quer uma loja 100% operada por máquina. Às vezes, pequenos detalhes fazem toda diferença na experiência, uma resposta acolhedora, um “obrigado especial”, um emoji bem colocado.

Mesmo com a IA da Shopee cuidando do básico, recomenda-se:

• Responder pessoalmente dúvidas complexas ou delicadas
• Monitorar frequentemente os chats em horário de pico
• Usar o campo de respostas personalizadas para incluir políticas da loja, diferenciais, horários ou promoções
• Encorajar o cliente a pedir atendimento humano caso não sinta que foi bem atendido pela IA

Casos práticos: onde a IA faz diferença e onde ainda deixa a desejar

Para ilustrar, pegue o caso de Lucas, um aprendiz da Destrave Escale, que vende acessórios para celular na Shopee. Ele estava sobrecarregado com o volume de perguntas durante promoções e sentiu um alívio imediato após ativar o assistente.

Perguntas sobre frete, cores disponíveis e prazos foram respondidas prontamente, liberando Lucas para processar pedidos em ritmo acelerado.

Por outro lado, Paula, também do ecossistema Destrave Escale, vende roupas sob medida. O assistente confundiu perguntas sobre prazos de produção com disponibilidade imediata, gerando confusão e, por consequência, críticas negativas. Ela precisou reconfigurar as mensagens automáticas e repensar em quais horários a IA faria sentido para o seu público.

Ou seja: use a IA para ganho de escala, mas monitore de perto o comportamento das respostas e, principalmente, o sentimento dos seus clientes.

Integração com outras ferramentas: usando o chat da Shopee de forma avançada

Quem já utiliza outras features do chat da Shopee pode combinar o assistente de IA com, por exemplo, o envio de cupons diretamente no chat ou transmissões ao vivo, potencializando as conversões. No guia de envio de cupom pelo chat e no passo a passo da transmissão por chat você encontra dicas para unir essas estratégias.

Também vale conhecer o novo formato de imagem 3x4 na Shopee. Ajustar as imagens dos produtos pode fazer toda diferença na qualidade do atendimento, já que boa parte das dúvidas dos clientes são sobre o que veem nas fotos.

Gestão e acompanhamento: o painel como termômetro

O painel de métricas do chat ganhou papel central na rotina do vendedor. Não basta ligar a IA e seguir tocando a operação como antes. É recomendável conferir, diariamente ou ao menos semanalmente:

• Se o número de avaliações negativas aumentou após ativar a IA
• Se as dúvidas respondidas tiveram redução no tempo de resposta
• Se o horário programado está adequado ao comportamento do seu público
• Quais perguntas mais frequentes ainda permanecem sem respostas satisfatórias

Essas informações funcionam, sem exagero, como um termômetro de saúde do relacionamento com os clientes. Recorrendo, inclusive, a ajustes rápidos sem prejudicar o ritmo do negócio.

O papel da aprendizagem contínua do vendedor

Se você quer resultado consistente com a Shopee, precisa se atualizar. O próprio lançamento da IA é um lembrete disso, amanhã, talvez, uma atualização transforme a lógica das respostas automáticas ou traga novas integrações. 

Portais como o blog do Destrave Escale e sua plataforma, número 1 em educação para Shopee, apontam tendências, detalham atualizações como a nova ferramenta da Shopee para vendedores e dão suporte ao crescimento sustentável das operações.

Aliás, não deixe de acompanhar o assistente de vendas Shopee para encontrar tendências e ampliar ainda mais as possibilidades do seu negócio.

Mudanças que vieram para ficar (mas que precisam de vigilância)

O assistente de IA no chat da Shopee representa uma etapa quase inevitável para quem quer competir no e-commerce moderno. Com suporte quase instantâneo, personalização e monitoramento inteligente, a tendência é que vendedores alcancem níveis de atendimento antes impensáveis, mas só vão colher resultados se ficarem atentos ao “barulho” do cliente e adaptarem estratégias.

No fim das contas, mais tempo livre não serve para relaxar, e sim para investir onde faz diferença de verdade. Construir bons anúncios, negociar novos fornecedores, pensar em promoções inusitadas. A IA cuida do feijão com arroz, o toque especial ainda é seu.

Mantenha-se por perto. Conheça mais o Destrave Escale e venha fazer parte da comunidade que domina, aprende, adapta e cresce junto. Use a inteligência artificial a seu favor e, quando precisar ir além, saiba que conte com a gente para destravar e escalar de verdade.

Leia também: Ferramentas indispensáveis para aumentar suas vendas na Shopee