Como Alterar a Qualificação do Comprador - Passo a Passo

Recentemente você recebeu alguma avaliação negativa de algum cliente? Saiba que isso pode impactar nas suas vendas, mas fique calmo que hoje eu trago algumas dicas e soluções para isso.

Receber avaliações negativas é muito chato, mas existem boas práticas para evitar que isso aconteça. Como também existem formas de você corrigir essas avaliações negativas. Partindo do princípio que a melhor forma é sempre trabalhar na prevenção. Ou seja, tem avaliações que davam para ser evitadas.

Mas antes de começarmos este artigo maravilhoso. Irei disponibilizar um vídeo do meu canal para aqueles que preferem absorver um conhecimento de forma diferente, segue o link abaixo do vídeo com tudo que você precisa saber sobre Como evitar e algumas soluções para avaliações negativas:

A importância de fazer todas as conferências de produtos antes de fazer o envio

Produtos trocados, produtos com defeito, produto danificado e entre outros. Por isso é muito importante fazer toda a conferência dos produtos antes de embalar e postar para o seu cliente. 

Como funciona a equipe de envios da Shopee

Vale ressaltar que dentro da sua empresa é importante ter uma pessoa ou uma equipe específica só para conferir os pedidos. Além disso, essa equipe ou pessoa deve ser sempre a mesma, caso você venha a trocar com frequência, você não irá saber quem cobrar quando os erros acontecer.

Caso o processo de expedição seja feito por você e mais uma pessoa, é importante que somente um faça a conferência, pelos motivos explicados acima. Agora se você faz isso tudo sozinho, tome muito cuidado com os acúmulos de funções, isso te sobrecarrega e pode prejudicar o processo. 

Mão de obra paga e gratuita na Shopee 

Por isso, sempre que necessário procure por uma mão de obra paga ou gratuita, pode ser mãe, pai, filho, esposa, esposo, etc. Para quem é dos nichos de roupas, os resultados e outros, toda hora irá se deparar com uma avaliação negativa, pelo fato do produto não servir.

Isso também pode ser amenizado, criando uma tabela de medidas 100% corretas e atualizadas, deixei bem exposto na descrição do seu anúncio, como também no seu campo de fotos.

Tudo isso são boas práticas para diminuir as reclamações, mesmo assim você continua passível de receber. Infelizmente avaliações por gosto, nada podemos fazer na prevenção, exceto quando esse tipo de reclamação é frequente.

Como reverter qualificações baixas na prática dentro da Shopee 

Mas tirando isso, você sempre vai se deparar com avaliações, por exemplo, não gostei do produto, achei que ele seria melhor e é aquilo, gosto você não discute. Não adianta você ficar bravo e ir ao chat para bater boca com o cliente, você precisa resolver o problema e reverter a situação.

Por isso , não responda no momento, deixe para uma outra hora ou outro dia quando você estiver mais calmo e chame o cliente no chat de uma forma totalmente cordial. Por exemplo, olá cliente, verifiquei que você avaliou o produto em Y estrelas, lamento por todos os transtornos causados e estou aqui para ajudar da melhor forma possível. O senhor(a) gostaria de devolver o produto e receber o seu dinheiro de volta? Normalmente eles respondem agradecendo o fato de você se preocupar com o problema dele e isso ativa um gatilho mental muito importante, o gatilho da reciprocidade.

Basicamente você inverte o jogo e a grande maioria dos clientes aceita ficar com o produto sem devolver. Já os que ficarem com os produtos, você respondeu agradecendo e solicitando uma reavaliação, por exemplo, o senhor(a) poderia reavaliar o produto com 4 ou 5 estrelas, já que 1 ou 2 estrelas prejudica muito o meu trabalho aqui na Shopee. 

Abrindo solicitação de reembolso ou de mudança de ideia na Shopee

Agora se ele aceitar a devolução, isso é a minoria que aceita, você solicitar que ele abra uma solicitação de reembolso com o título de mudança de ideia, assim você não paga pelo frete de devolução.

Assim que ele abrir você aceita, após isso você volta no chat e avisa para ele que você já confirmou, peça desculpas mais uma vez e faça aquele processo de solicitar a reavaliação, assim como eu mencionei aqui em cima.  

Dificilmente o cliente não altera, seja aquele que não quer devolver ou aquele que vai devolver, dificilmente ele não vai alterar. 

Avaliações negativas por erro seu

Agora voltando ao assunto inicial, quando você recebe uma avaliação negativa por erro seu, produto trocado, produto com defeito e entre outros. Você deve fazer o mesmo processo, entrar em contato, solicitar a devolução gratuita, fazer tudo que eu ensinei logo acima.

Em último caso, se a avaliação positiva for muito importante para o seu anúncio e o cliente está irredutível, oferte a devolução do dinheiro sem a necessidade de devolver o produto, peça o Pix por exemplo. Mas atenção, não utilize palavras como Pix, coloque sempre um ponto entre o P e o I, não utilize palavras como pagar, devolução e não envie o comprovante de maneira alguma.

Você só responde para ele, já fiz você pode confirmar? Mas lembre-se, isso é somente em um último caso. Quando de fato você tem uma ou duas avaliações e recebe uma estrela em uma das avaliações, isso detona o seu anúncio.

Neste caso é importante que você resolva de qualquer maneira, seguindo as boas práticas que eu ensinei nesse vídeo, tanto da prevenção, quanto na correção tenho a certeza que você vai reverter essa situação e principalmente evitar muitas avaliações negativas.

Alguns passo para nunca mais errar ao responder os clientes

Então irei ressaltar alguns passos para que você possa responder às avaliações negativas dos clientes da melhor forma possível.

Uma resposta muito bem elaborada e no momento certo, é capaz de reverter a sua má impressão do cliente insatisfeito e muito mais, é uma ótima oportunidade para aumentar o valor recebido na sua marca.

Enquanto do outro lado, uma resposta muito mal pensada e no momento errado tem o potencial de prejudicar muito a imagem da sua loja. Principalmente em tempos de imediatismo e realização dentro das redes sociais. Então vamos lá:

• Mencione o nome do seu cliente;
• Agradeça sempre pela avaliação daquele cliente;
• Reconheça que houve algum problema e peça as suas desculpas; 
• Sempre garanta que providências serão tomadas;
• Direcione para o offline;
• Jamais leve isso para o lado pessoal;
• E por último, nunca escreva o nome da sua empresa ou loja em resposta a reviews negativas.

Como tornar o processo muito mais fácil, rápido e eficiente de responder as avaliações 

Comece sempre respondendo as avaliações negativas mais densas, aquelas com o maior texto. Essas avaliações exigem muito mais da sua concentração, esforço e dedicação para respondê-las. As que não possuem nenhum tipo de texto, somente alguma estrela ruim, você pode deixar para responder por último.

Com o passar do tempo, você vai identificar os pontos dos seus clientes que mais reclamam. E para cada um, você pode criar algum arquivo com diversos modelos de respostas, assim como citei lá em cima do artigo. Isso deixará o processo muito mais rápido e principalmente, muito mais eficiente.

Vale ressaltar que aqui no meu blog tenho um artigo que fala sobre Como pedir um reembolso dentro da Shopee garantido. Após o término deste artigo, peço que você acompanhe este artigo que irei disponibilizar aqui: Shopee: Reembolso Garantido - Como Pedir Reembolso Na Shopee?

E por hoje é isso empreendedor(a). Espero que você tenha entendido esse assunto do artigo e que consiga retirar todas as avaliações negativas do seu anúncio, que isso pode te prejudicar muito. Fico por aqui e te espero no artigo de amanhã.

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